CRM與服務創新：Capital One的市場微區隔策略（續）
前面提到的Capital
One本來只是一家小型的信用卡公司，但是由於該公司對於CRM的全心投入及長期投資，使得該公司快速發展成為擁有五千萬個顧客帳戶的全方位金融服務供應
商，他們的服務範疇除信用卡還包括：儲蓄、汽車貸款、房屋貸款、醫療保健金融、保險及中小企業融資等產品及組合。
Capital One因CI而偉大
隨著公司的成長，Capital
One資料庫所累積的顧客智慧就越充沛，當有顧客打電話到服務中心時，該公司擁有數以千萬計客戶資料的CRM系統就會開始快速運轉，這個系統知道是誰打電
話進來，如果是劣質顧客就會被轉由語音系統來應答，其他來電則被轉至客服代表哪裡，系統甚至可以預測顧客打電話進來的原因，當這通電話被轉接到合適的服務
人員，其電腦螢幕前還會跳出這個顧客相關的歷史資料，以及回答問題的話術，以確保服務人員能夠針對不同的顧客族群，提出最適切的解決方案。
而顧客在與Capital One任何接觸管道的互動過程中，彼此所交換的資訊又會再次被儲存於CRM系統當中，這個不起眼的作業循環，於日積月累後，成為Capital One智慧型服務的基石。
大量的客戶訊息被Capital
One運用來降低交易風險、進行顧客分群，以及新產品的設計上，對於信用卡公司來說，壞帳比率太高是最頭痛的問題，如何利用顧客智慧的工具，分辨出履約風
險程度高低不等的顧客，找出具有價值的好顧客是Capital
One成功的關鍵，他們會設法掌握簽帳金額大，而且正常繳款的客戶，並且給予較為優惠的循環利息，如果是帶來負面價值的顧客，該公司會盡量鼓勵顧客轉到別
的公司。
為強化一對一行銷的成果，Capital
One根據顧客的信用狀況、簽帳金額大小、用卡頻率，以及有無加入團體組織卡等要素，將市場細分化為不同的消費群體，他們同時設計出6000多種產品組
合，每一種信用卡的期限、條件和利息各有不同，藉以滿足不同顧客族群的需求。除此之外，顧客不同的生活型態，以及不同的生命階段也是Capital
One劃分市場的重要依據，他們為體育狂熱者、音樂愛好者、新婚夫婦、初為父母者、賓士車車主等顧客族群，分別量身訂製出符合不同顧客需求及愛好的信用
卡。
在Capital One策略與組織的互動是聯貫的，他們將每一個市場微區隔視為利潤中心，而負責關鍵顧客群的主管就像是中小企業的老闆，因此，可以自主性的進行團體運作與決策，進而敏銳地掌握住市場的新動向。
強而有力的客戶洞察力是企業營運的成功保證，當我們能夠掌握的不只是顧客的姓名及地址，而是個別顧客的細微差異時，就可以進一步找出消費者的行為偏好，以
及那些顧客對行銷活動有正向的回應，藉此可以降低顧客招募的風險與成本，因而顧客智慧於現代化經營中扮演著極其重要的角色：將顧客資料轉化成有用的知識，
讓企業更精準的命中目標。
2008.8.15真是台灣最震撼的一天，我不是說台灣棒球打輸中國隊，而是民進黨的偶像阿扁「東窗事發」了，原來他口口聲聲說「我愛台灣」都是假的呀！「你們」這才知道？其實2004年不選他的那六百多萬人早就知道了。
【立場會影響是非判斷】
記得我好幾年前私下在教授「如何看人」這一堂課的時候，我常把阿扁的面相當教材解釋，因為他的「多面性」很有得說，其實我聽過許多名嘴也公開在電視上評論
阿扁這個人的面相跟個性，跟我的判斷非常雷同，可是那些名嘴因為政黨傾向太極端，所以「正當性、正確性」顯然不能被認同，否則「你們」早就被點醒了。
「一個人在講話，他是用背的，他是違心之論，還是用真心在說的？你看得出來嗎？」我常這樣問學生；大部分的人都跟我回答「當然可以」，事實上這是「很難
的」，如果容易，為何2004年還有六百多萬人會相信阿扁？可見政治立場常會使人迷失理智，其實他們「本質」沒那麼笨呀！
每一黨都有好人跟壞人，這是每一個正常人都要認同的邏輯，所以要理智的看人，不能因為黨派立場而決定是非，這一句話顯然很多人聽不進去。
【看人從眼神，那是訊號】
我為何很早就判斷阿扁不是個好人，因為好人不會去罵對手不好，這是一個非常簡單的邏輯，我也常常用此邏輯去考應徵者「你以前的老闆好不好？他有什麼缺點才讓你想要離開他？」其實好人是不會惡言批判老東家的。
反過來說，好的老闆也不會惡言去批評自己的離職員工，這都是一個做人的EQ，這樣說，你了解阿扁的好不好了吧？這麼長久以來，他是如何帶頭製造仇恨的？這
種人當領導人是非常危險的災難製造者，光看這一點，他就不適合當家，可是下面的不懂，跟著跳進去，其實都是台灣同胞，何必分的那麼清楚。
好奇妙，一個人說話的時候，他的心思會表現在他的面相，你為何還看不出來？有的人就是很直率，但是他有沒有惡意？這也看得出來的；有的人很假，滿口甜言蜜
語，可是他的眼神就是會露出詭異之相，這一招其實也可以學的，怎麼學？有空多看看阿扁吧！尤其那付眼神，一點都不慈悲，也沒說出真話。
【沒那麼單純，還有更複雜的】
力霸集團大當家王又曾東窗事發落跑時，兒子王令麟出來公開譴責他老爸：「不要臉」，當時很多人都欽佩王董很有「大義滅親」的胸懷，後來才發現這是轉移焦點的「煙幕彈」。
對了，記得總統駙馬趙醫生出事時，丈母娘也出來罵他「蓋頭鰻」，現在也證明了這都是「斷尾求生」的把戲，所以這次「同黨中」誰跳出來罵的最大聲，你的嫌疑最大喔？
也有人一句話都不吭聲，人家也會猜：「你被嚇到了吧？你應該也有份吧！」我也有過「穿幫」的糗事，不過都是小事，世界上最糗的莫過於這次815事件了，我相信歷史應該會留名的，真不知道他的「祖宗八代」怎麼活下去？
這是「犧牲小我完成大我」的貢獻，憑這個，阿扁應該大赦不死，可是他活著也恐怕無路可走，因為據我的「合理懷疑」，哪可能區區幾億？冰山下面的「更大一塊」還沒浮出水面啦！
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