Management

本期主旨：沒啥好怕，不都是人？
管理格言
巴菲特 投資大師
我希望能夠瞭解自己所犯的錯誤，這意味我只做自己完全瞭解的事情。

CRM與服務創新：善用顧客智慧 提高三倍客戶回店率（下）
廖志德 老師
除區隔目標顧客群和行銷活動計畫等功能外，SAS行銷自動化解決方案同時也記錄各種行銷經驗，做為未來行銷活動參考。在使用這套系統後，Karstadt的行銷人員開始預測每個行銷活動的成功率，並修正宣傳品的印量，同時彙整從過去活動執行經驗所獲得的知識和資訊，藉以設計未來的行銷活動。

知識就是力量，對於企業而言，所有的知識中又以顧客知識最為重要，然而大量未經整理的顧客原始資料，反而會成為企業沉重的負擔，此時若能引進先進的顧客資料分析系統，則可以有效減輕企業蒐集、整理、分析及運用顧客資料的成本，更可以協助企業管理體質的提升，從有能力瞭解發生什麼事情，走向有能力讓好事情重複發生的行銷最佳化（Marketing Optimization）經營模式。

圖 讓分析啟動資訊的力量

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資料來源：賽仕電腦

在先進技術的協助下，行銷人員將可以精準計算出每一次顧客溝通活動的最佳化模式，透過針對企業交付能力、顧客回應行銷活動的比率，以及每個顧客回應的潛在價值這三項條件進行平衡分析，以達到市場行銷活動的最大效益。

此外，傳統的作法通常是批次處理，從事每次行銷活動，往往需耗時一個月的執行時間，從活動開始到實質回收間存在著龐大的落差，全新的行銷作法是即時事件驅動，當一個電話行銷人員外撥給顧客時，他可以於互動過程中抓取顧客資料，據以決定當下的銷售策略，現在只要先詢問顧客幾個簡單的問題，系統就能夠馬上協助電話行銷人員掌握顧客屬性和偏好，進而增進此次外撥活動的有效性及時效性。

推動CRM的三個關鍵問題
曾經於國內大型金融機構任職多年，目前是賽仕電腦資深顧問的林慶治表示：「導入顧客智慧解決方案，於開源部分可以協助企業發現新客戶，縮短銷售周期，於節流部分可以提升行銷活動的效率性，大幅降低名單成本。」

擁有豐富顧客關係管理（CRM）推動經驗的林慶治進一步指出，當企業於進行相關活動時，通常在專案執行2至3年之後，就會開始面臨三個問題，首先是否應該自行培養顧客智慧分析人材？其次，是否應該擁有CRM實體組織？最後ROI是否能顯現出來？

好的分析工具要有好的人材才能相得益彰，但是人材是自行培養，還是乾脆將分析工作外包給其他公司，則是個見人見智的問題，基本上不同的公司有不同的想法，有些公司會根據系統的使用性，區分為需要不同的技巧與訓練的使用者，例如一般使用者、重量級使用者及資料採礦使用者，有些公司則是委由顧問公司來提供相關的服務。

於培養人材這方面，外商與本土廠商看法上有較大的差異，本土企業由於擔心競爭優勢的流失，通常傾向於自己培養人材，以建立自己的核心能力，外商於導入CRM時，則會將資料採礦的部分外包，也就是說他們花錢請人的意願較低。

（請參考新局企管網EZ有聲課「資訊不對稱法則」

突破經營：沒啥好怕，不都是人？
吳建宏 顧問
有家公司找我去修改他們的組織表，我根據他們正在運作中的分工狀況提出一份組織表跟分工名單，很多主管覺得很符合實際，卻有一位主管拿了一份他們公司ISO（品質手冊）裡的組織表給我看，表示我規劃的新組織表不符合他們公司ISO規定的格式，叫我不要亂改。

【規定是人訂的，為何不能改？】
我看了他們的ISO組織表，完全跟現有運作大不同，例如採購課歸屬在生產部，事實上那是管理部門的工作，還有工安衛生也劃分在生產部，可是實際上這些工作也不歸廠長管轄，所以新的組織表中，我當然把採購跟工安都改在管理部門，這有何不對？

「可是ISO裡的組織表就不是這樣，你幫忙想想怎麼改才符合ISO規定。」這位找麻煩的主管分明是給我出難題「想考倒」我？

我看組織表上面最高層是「總經理」，可是這家公司的總經理一職其實是大老闆只掛名並不管事，而由他兒子以「副總」名義執行管理公司大小事，因此我跟這位主管說：「若真要遵照ISO組織表，請你先把副總正名為總經理吧！」

【大帽子放下，不也是百姓？】
最近一次的小颱風把中南部吹的東倒西歪，很多受害者大罵那些主管機關的「官員」都是一群不會做事的國家米蟲，哎呀！你以為那些掛著「技正、總工程師」頭銜的官員就會是「專家」？你太抬舉他們了啦！卸下那個頭銜，他也是跟你一樣是人，是個遇到災難會不知所措的人。

很多老百姓打電話去政府機關求助，都誤以為那些公務員就是「包青天」，因為被他們的「官腔」騙了吧？說的頭頭是道，好像這規定是他寫的，其實法令不是他訂的，他憑什麼說「可以」？你敢聽他的？

遇到大水來了，還問他能怎麼做？你還等著他來處理？那可來不及了！你自己先自救再說吧！你被他的頭銜騙了啦！那是「考試」換來的，不是能力比你好，所以你別以為「當官的」都很厲害，他們可以幫你，「絕不可能！」快覺悟吧！

【別只會考試，，趕快去工作】
昨天的一個電視節目，名作家陳文茜批評現在的政府用了一堆「不會做事」的學者，尤其是頂著博士教授頭銜的那些，其實「教書」跟「執行」是兩回事，而且差很多的，如果身為「老師」都搞不懂這個知識，你怎能夠為人師表？

我認識很多博士，有的博士很活潑，我完全可以相信他們是「天才」，很好笑的是這些博士「打死都不會去當官」；有的博士真的很呆，看得出來他唸的是「死書」，也許他是被書的「油墨味」醺壞頭殼了也說不定，這些博士的特徵就是「自以為是」，老是要別人記住他是「博士」，甚至會想要去當大官「充門面」。

很會唸書的人就沒時間工作，忙著工作的人也沒時間去考試「求官」，兩者只能取其一，要是你，你會忙著做，還是一個人躲起來看書？

真正能做事的人不需要頭銜，他的成功是「做出來的」，而不是「用說的」。