Management

行銷是甚麼？在大學的時候，因為念工程相關，對於這些都不大了解，但是在大學四年我有看

一些管理相關的書籍，當然也漸漸了解這些東西，但是畢竟只是皮毛，而且看了很多書卻沒有

一個完整的概念來把這些東西給串起來，所以都是片片斷斷的概念，似乎知道但是不太清楚，

感覺會又感覺不太會，可以說是知其然，而不知其所以然。

工讀生對行銷的領悟

在大三的時候我慢慢了解自己未來的方向，不是不喜歡工程學科，只是我不想要自己以後只是

一位工程師，所以後來就想轉考商管研究所，因此在大四時我也選修了幾門管學院的科目，

那時候就更清楚管理學到底在學些什麼，當然裡面也會提到一些行銷的觀念，

雖然現在想起來那些東西真的很淺，但是對那時候的我來說，真的是一個啟蒙，

讓我覺得商學院的東西真的很有趣，到現在研究所的行銷課程，更讓我也開始陷入這管理學的世界。

在學到這些知識之後，我自己也開始慢慢回想我自己以前打工的經驗，想來想去越想越有趣。

在大三寒假時，我去了台北國際書展當工讀生，在那時候我的工作的內容是推廣行政院數位內容的概念給一般人知道，

負責單位是台大圖資系。所以那時候我們那群工讀生就會到圖資系去聽工讀生的說明會，

我也是從那時候才了解行政院到底在做些什麼，而在之前我只知道『兩兆雙星』的雙星之一是『數位內容』，

但是有什麼幫助卻一點也不知道。也因為參加了那次工讀生，我也清楚了解那計畫的目的，

是希望把所有故宮的東西都弄成數位檔，然後可以把這樣的東西跟世界交流，重點是還可以賣錢，

順便推廣中華文化，真是一件很有意義的事情。 在了解這工作的意義之後，

我們真正的工作內容就是：帶領那些逛書展的人來我們攤位，並且玩那些數位內容做出來的遊戲。

那時候的時薪我記得好像才104元，其實也沒什麼壓力，因為沒有業績獎金，也不會管你到底跟幾個人推廣這些概念，

但是大家都做的很開心，也很賣力的把這些概念讓小朋友或是大人知道，可能是大家都感受到這使命感吧！

原來這就是內部行銷阿！（我想我這門課這理論我最熟，只會用這個！）

現在想想我覺得這應該是內部行銷做的好，因為在那時候大家對這樣的理念很認同，而且整個組織都很有凝聚力，

即使是才認識不久的工讀生。所以全部的工讀生也都很賣力的工作，因此互動行銷也就做的好，

所以不用靠業績獎金也可以讓大家發揮戰鬥力，顧客服務品質當然也就很棒。

故事寫到這，當然要來點刺激

升大三暑假那年，我又去參加一個玩具展的工讀生，那時候我是在JD美語工作，負責銷售e化美語學習系統，

簡單說，就是賣電腦遊戲軟體，只是裡面的遊戲都是跟學習美語有關（論件計酬，成交一件八千，但是一套十萬）。

當然這工作也有行前說明會，但是只有幾隻小貓到，而且主管也隨便說說，才幾分鐘而已就回家了，

其實根本就不知道到底在賣什麼，怎麼玩也不清楚，只好到時候再臨陣磨槍吧。

到了展場開始，我發現原來我也有主管的（當天才出現），我的主管才是負責銷售，也就是直接面對爸爸媽媽，

而我的工作是負責去拉小朋友來我們的展場。當然要拉小朋友來展場，最重要的就是小玩具，

我們那些工讀生就是拿這些玩具去誘惑那些小朋友，小朋友看到玩具有興趣，就馬上把小朋友帶到展場，

而父母也只好跟著來，到了座位坐下來後，我就跟小朋友玩電腦遊戲學英文，那我的主管就會跟爸媽聊天，

慢慢地切入這個軟體的功能，接著就跟爸媽推銷這套軟體，而我就一直跟小孩子玩，目的就是避免小孩子來打攪。

但是這軟體價格十萬，雖然可以分期付款，但是總是高價格的產品，所以銷售總不是那麼容易，失敗率很高，

前幾天的業績沒半個，整天下來都做白工，後來我就想與其漫無目的的隨機拉人，還不如先找好目標客群，

找出誰才是我的目標客群，找到了再針對這樣的目標客群下手，成功率應該會提高才對，後來我自己就把軟體購買客戶分類。

先從爸媽來分類： 通常媽媽比較會花錢買，所以先找媽媽帶小孩的，因為通常家中掌握金錢的通常是女性，

所以單獨爸爸帶小孩就不去拉，而且家中孩子的大小事大多是媽媽決定的，

以自己為例子就知道了（我要買所有東西都是跟我媽講），所以先以媽媽當作目標客群。

再細分媽媽的類型，當然看起來是已經在工作的，有點經濟能力、很順從小孩子的媽媽，這種類型只要小孩子喜歡，媽媽都很願意買。

小孩來做分類： 兩個小孩以上的盡量不要，因為很難控制其變因，一個位子只有一台電腦，要做兩個小孩當然是可以，

但是很容易吵架，一個小孩玩，你要讓另外一個安靜，這還真的很困難。

若是要分男生女生，我會先以男生為主，再來考慮女生，因為男生還是比較喜歡玩電腦的，因為我也曾經是一份子。

另外假如帶小孩子來看展覽的是其他親戚，那成功機率是零，因為沒有人會買這麼貴的東西給別人的小孩，

而且就算是要買也會要問孩子的爸媽，所以遇到這種請馬上放棄，因此一開始再引誘小朋友的同時，

就必須要對帶小孩來的人隨口說：『你的小孩好乖喔！』或是跟小孩說：『媽媽（爸爸）對你好好喔！還帶你來看玩具展。』

通常若是帶小孩來的不是爸媽，他們就會說他們是誰誰誰的親戚，那聽完就可以放他們過了。

經過以上粗略的分析，大概已經掌握到目標客群的特色了，當然那時候有更詳細的分法，可惜我現在都已經忘了，所以回想起來是有點模糊。

總之，分析完之後，隔天我就馬上實施，但是理論跟實務還是有差距的，因為自己在心中總是有一個目標客群的形象，

可是並不是這麼容易就找到。

剛開始眼睛的收尋速度真的很慢，所以只能看著一個一個小孩子被其他對手拉走，

這真的是很殘酷的，因為你還在思考的同時，其他人不管三七二十一先拉再說，害我又必須在更遠的地方去找我的目標客群。

當然整個戰線拉長，每個顧客所需的時間也拉長了（因為要帶回展場），這對我來說實在很不利，

在之前亂槍打鳥的時候，早上人比較少大概6~10分鐘會有長輩帶小孩（非目標族群），下午大概3分鐘，

晚上尖峰時刻大概3分鐘以內會有4個以上。假日的話，除了早上人比較少，下午晚上都算是尖峰時刻。

找理說一天按照上面的算，可以得到450~500個顧客，但是又不是只有我自己在做，同一家有好多業務員都在競爭，

另外同業競爭的還有其他家（右右、e??....）所以在使用目標客群之前，我一天大概會接觸到50個潛在顧客，

其實真的很累，因為我們要去拉小孩，幾乎都不能坐下，只有主管坐在旁邊看報紙聊天（這也是我之後不爽的原因之一），

所以整天下來真的累翻。

最重要的是，50個潛在顧客有一半會來會場，但是成交率是零！！

後來我就直接找目標族群，畢竟限制增加會比較難找，而且是我的戰線被拉長，所以一整天下來大概只找到30個潛在顧客，

但是來會場的機率增加到一半以上，最後成交一個客戶。成交後，主管當然很高興，心情整個很開心，

但是我心理高興的是我自己的方法是有效的，因為對於那些業務員，他們所說的話我都快背起來了，

跟本不需要他們我也可以賣，而且他們根本就只是把我們這些工讀生當作工具來用，感覺就是很不好，

行銷不是一個團體戰嗎？沒有良好的配合怎麼有好的績效。 當然之前所作的努力果然有用到，讓自己信心大幅提昇，

但是離整個玩具展結束只剩下一天（台北展只有四天），接下來要到桃園展場。我在最後一天的時候，

雖然有拉小孩子來，整個顧客的意願大幅提昇，但是就是沒成交，有好幾個都聊很久，也很有興趣，

但是就是一直嫌價格太貴，蠻可惜的，要不就是我還少分析了哪幾個因素沒考慮進去。

但是在拉小孩子到會場的時候，有發現一些奇怪的事情，就是在我跟目標族群交涉的時候，

有些家長會問我們是哪家的軟體，一聽到是JD馬上就把小孩拉走，然後跟我說他們家已經有了，口氣當然不是很好。

我自己有點驚訝，但是看到這樣的反應，我就開始想這樣的產品好像不太符合顧客需求，因為接觸到的回應都很少是正向的，

後來自己就想想感覺自己在騙人買東西一樣，因為這樣的銷售完全是單向的，似乎沒有考慮到消費者的聲音。

另外還有一點，就是這家公司有很多分部（北、中、南）所以有很多各地的業務員在這同個展場區域內，

在這裡會有很多各分部的業務員在競爭（同公司）當然，因為都是自己人所以也不用客氣，

所以大多數的業務員就會使用比較卑劣的手段來搶客戶。

因此這樣的企業文化就造就這些惡性競爭的情況，當然那時候我還沒學到這麼多行銷分析方法，

所以我也不大清楚怎麼更深入的分析，只知道這家公司很糟就是了。

行銷管理這門課

上完這門行銷管理之後，我又開始想起之前在打工所發生的事情，再更深入的了解後，

就可以發現從課本上的觀點切進去，又是另一個角度看世界。

若是可以重來一次，我相信我可以做的更好，但是對於那些主管我那時候真的很氣，因為明明可以做的更好，

但是卻不用心，我在怎麼拼命做還是改變不了現況，畢竟我只是工讀生。

但是現在想想自己那時候也很蠢，為什麼要生這麼大的氣，因為這些事情是可以溝通的，

說不定可以把自己分析的想法跟數據給他聽，使他接受，讓他感覺高高在上，並且有權做決策，

而做的決策是我所期望的，或是藉由其他主管的影響力來達到我的目的。

那時候的我比較少接受到社會的歷練，所以在心情上比較容易起伏，所以若是再讓我重來一次，事情可不是簡簡單單結束，

應該是可以慢慢地影響這個銷售部門，來改善他們的績效。

老師這學期所教的內容，已經遠遠多於我之前所念的，雖然有部份是重疊的，但是總是缺乏案例的輔佐，

很好的是這次因為很多組的報告，我可以了解很多案例，而且可以和理論所結合，用理論來剖析企業的行為，

甚至內部的問題，整個來說可以說是相當實用。除了自己所找的案例外，還可以了解同一本書，

別組是用什麼樣的案例去詮釋，這門課真的份量頗重，因為除了課本要念之外，每個禮拜幾乎都有一本新書要看，

雖然我已經先偷跑，但是還是趕得很辛苦。當然辛苦總是值得的，因為這門學到東西超多，

只是學期結束後可能還要在重新複習一下才可以完全的吸收、整理，把所學的知識用有架構的想法來連貫，之後在應用上才可以得心應手。

專書對我的影響

在所有老師推薦的書中，最有收穫的，我想就是從心行銷還有水平行銷。

從心行銷： 真的是從心開始，所有內容都圍繞在把顧客的服務品質提升到最高，

而老師幾乎把所有跟服務相關的理論都整理到這本書中，所以這本書其實就等於是檢視企業服務的一帖良藥，

每個章節都可以把它拿出來應用在企業中，然後幫這家企業想該怎麼提昇他的服務，又因為每個章節都可以討論，

所以可以想的點子就很多，從書裡面的架構來想，真的比較快而且有效率、有組織。

我們這組在期末報告的時候，其實裡面大多數都是用這本書的構面來切入，來分析鮮芋仙他們的問題，

或是應該如何改善，所以說這本書真的可以算是一個超詳盡的工具書，有問題就可以翻翻這本，用這本書幫我們想出解決方案。

水平行銷： 水平行銷裡面講到我們要水平思考，找尋缺口，最後會想出新的產品或是新的商業模式。

作者在最後還有提出這樣的思考跟腦力激盪的差別，感覺起來水平思考會比較有系統，但是這兩個方法所想出來的東西，

其品質很難掌控，畢竟不是每次想出來的東西都可以實行。也因此我在看這本書的時候，我都覺得越看越有趣，

因為科特勒提出了一個方法可以找到這些創新，但是成功率很低，雖然成功一個就可以賺很久。

但是我自己會有個疑問，這些所謂創新產品或是創新營運模式的那些人，真的適用作者那套水平行銷的方法想出來的嗎？

還是這些東西是作者看到這些創新之後才把這一個一個套進去，若是後者，這有點反因為果，

感覺是用自己的想法硬把他套進去，感覺很有道理，但是不知道用的時後會不會這麼順利就是了。

尤其裡面講的理論都看似簡單，例子也都理所當然，而自己想要想出一個新的東西時，想出來的都是一些很怪的東西，

感覺就是不能用的，會有點失望但還好討論的時候就會出現很多好笑的點子，添加不少樂趣，這也是安慰之一。

雖然這水平思考感覺不太好得到成果，可是這樣的思考我相信是可以用來幫助我們找到新市場的，然而除了這水平思考外，

我自己覺得這有點像是藍海策略 ，因為都是開拓一個無人競爭新市場。

結語

再怎麼長的故事總有個結束，有人說：『由於行銷太過於重要，以至於無法用一個部份來劃分。』

而行銷的範圍很廣，由上到下，可以從策略面來看，也可以從作業面來看。在領域劃分上，品牌這部份是我最不熟悉的，

還記得老師那時候提的例子：遠東代理BVD品牌內衣，那個例子真的很有趣，更有趣的是，現在很多代工都想要轉型，

而台灣人總是以代工出名，卻想以代工的思維來做品牌，這其實是有很大的問題。

若是以人來當作例子，我們的想法應該是要把自己當作品牌做經營，除了要有能力，還要把自己包裝，突顯自己的不一樣，

當其他人會用關鍵字來連結我們的時候，就代表我們在這領域已經成功了。

最後，還是要感謝老師這學期不遺餘力的教導，讓我能夠從行銷的門外漢，最後雖然不成專家，但亦不遠矣！