Management

PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的
服務品質概念模式，簡稱為PZB模式。中心概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的
需求，就必須要彌平此模式的五項缺口。

gaps model
   1. 顧客期望與經營管理者之間的認知缺口，當企業不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿
       意的服務。
   2. 經營管理者與服務規格之間的缺口，企業可能會受限於資源及市場條件的限制，可能無法達
       成標準化的服務，而產生品質的管理的缺口。
   3. 服務品質規格與服務傳達過程的缺口，企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化，
       便會影響顧客對服務品質的認知。
   4. 服務傳達與外部溝通的缺口，例如做過於誇大的廣告，造成消費者期望過高，使實際接受服務
       卻不如預期時，會降低其對服務品質的認知。
   5. 顧客期望與體驗後的服務缺口，是指顧客接受服務後的知覺上的差距，只有這項缺口是由顧客
       決定缺口大小。

故缺口一至缺口四可由企業透過管理與評量分析去改進其服務品質。